Réinventer la relation client, une lettre à la fois

Pendant deux ans, WordAppeal a accompagné BNP Paribas dans un vaste chantier de refonte de ses courriers clients. Objectif : rendre ces communications plus lisibles, plus empathiques et mieux alignées avec les attentes des destinataires. 

Une immersion hebdomadaire aux côtés des équipes BNP Paribas
Une consultante WordAppeal était mobilisée quatre jours par semaine au sein des équipes du groupe pour travailler main dans la main avec les experts métiers. Cette présence sur le terrain a permis une compréhension fine des sujets, une meilleure articulation avec les contraintes juridiques, et une adaptation rigoureuse à la charte éditoriale de BNP Paribas. 

Une approche centrée sur l’expérience client
Chaque courrier réécrit a été testé auprès d’un panel de clients pour évaluer la clarté, la tonalité et la compréhension des messages. L’analyse des feedbacks a permis d’ajuster le wording, d’identifier les points de friction dans les processus et d’enrichir les parcours de communication. 

Une expertise éprouvée sur des sujets sensibles
La mission couvrait des thématiques à forte sensibilité : lettres de relance débiteur, prêts immobiliers, contestations de remboursement. WordAppeal a su proposer des contenus adaptés, à la fois pédagogiques et conformes, y compris en situation d’urgence. 

Une extension naturelle vers les contenus RH
Ce travail éditorial a été prolongé avec la réécriture de plusieurs articles à destination des collaborateurs, sur la plateforme RH du groupe, avec pour idée de simplifier des notions complexes et de fluidifier l’accès à l’information. 

Ce projet incarne une démarche éditoriale rigoureuse, au service d’une relation client apaisée, explicite, et réellement pensée pour ses destinataires.