Quelques jours après le lancement d’Orange Bank, WordAppeal publie une étude portant sur 20 applications mobiles bancaires analysées sous le prisme de l’expérience utilisateur.
Les applications sont devenues progressivement beaucoup plus qu’une simple extension de la banque en ligne. En 2015, KPMG relevait que le mobile était déjà le plus important canal pour la majorité des banques en termes de volume de transactions (Mobile Banking 2015). En septembre 2017, Deloitte explique que la première raison qui inciterait les clients à changer de banque serait une expérience déficiente (Relations banques et clients – 7ème édition).
Notre étude « Expérience utilisateur et banque mobile » analyse 20 applications mobiles des principaux acteurs bancaires du marché français, dont 10 acteurs historiques (Société Générale, BNP Paribas, LCL, etc.) et 10 néobanques et banques en ligne (Compte-Nickel, Orange Bank, Boursorama, N26, etc.). Ce panorama mêle indicateurs, avis d’utilisateurs et diagnostic de Benoît Drouillat, Directeur UX de l’agence et expert reconnu. Le travail de recensement est complété par des captures d’écran de chacune des applications sur mobile mais aussi sur tablette et sur Apple Watch. L’analyse fait ressortir les podiums suivants :
Classement « Expérience utilisateur »
1. N26 / Société Générale
2. Revolut
3. BNP Paribas / Orange Bank
Classement « Design de l’interface »
1. N26 / Revolut
2. BNP Paribas / LCL / Orange Bank / Société Générale
3. Crédit Agricole
Classement général
1. N26
2. Revolut / Société Générale
3. BNP Paribas / Orange Bank
Classement général à contexte réglementaire équivalent (cf. infra)
1. Société Générale
2. BNP Paribas / Orange Bank
3. LCL
Ex æquo classés par ordre alphabétique
« L’expérience utilisateur » est analysée au prisme de 6 critères : utilité, facilité d’usage, architecture de l’information, simplicité perçue, réactivité et innovation. « Le design de l’interface » en prend en compte 5 : identité, attractivité, navigation, animations, respect des conventions.
1. Mise en scène des données : pour rendre les données plus aisées à appréhender (graphiques, jauge, météo du compte, etc.). Mentions spéciales à BNP Paribas, Hello Bank!, Société Générale, Caisse d’Épargne.
2. L’uniformisation des conventions d’interfaces : il y a de moins en moins de distinction entre les versions des applications, sur iOS ou Android.
3. Le match Menu burger versus tab bar : 50 % des applications de banque mobile rendent la navigation accessible via un menu burger, tandis que l’autre moitié utilise la convention de la tab bar (avec des icônes) ou du hub de navigation.
4. Les animations : elles facilitent la compréhension des parcours, réduisent l’effort de lecture, aident à contextualiser l’information et apportent de la cohésion à l’interface. Mentions spéciales à LCL, BNP Paribas, Crédit Agricole, Société Générale.
5. Les interfaces conversationnelles : elles personnalisent et fluidifient l’expérience, elles sont apprenantes et dispensent des conseils pour mieux gérer son budget. Mention spéciale à Orange Bank.
Cette étude se conclut par une présentation des innovations de rupture qu’ont développées les acteurs bancaires pour faire de leur app’ bien plus qu’une copie de leur site internet : 3D touch, géolocalisation, personnalisation des services, etc. Ainsi, selon notre panorama :
A noter enfin, des contextes réglementaires qui peuvent être différents et donner un avantage UX à des acteurs tels N26 et Revolut. On pense notamment à l’enrôlement, qui peut se faire à 100 % en visioconférence en Allemagne, patrie de N26, mais pas en France. Idem avec Revolut et Compte-Nickel, qui ne sont pas des établissements bancaires mais seulement des établissements de paiement.
Benoît Drouillat, Directeur UX de WordAppeal : « La banque mobile promet de dominer l’agenda des banques pour une longue période. Pour répondre à la demande d’utilisateurs exigeants, il ne suffira pas d’instaurer un nouveau canal de distribution des services bancaires. La clé repose dans la transformation même du modèle et sur l’expérience, qui devient le véritable service. »
Cliquez ici pour découvrir l’étude détaillée.
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